lunes, 7 de septiembre de 2015

¿Vas a subcontratar tu esencia?









Todos conocemos la tendencia de las empresas,  establecida hace ya algunas décadas, de “externalizar” servicios.

Esta modalidad conocida en el sector empresarial como outsourcing consiste en encargar parte de la organización de una compañía a un tercero especializado en las labores que se quieran subcontratar.

Comenzó allá por los años 70. Resultaba más efectivo y económico contratar a un experto externo, que tener que mantener y desarrollar un departamento internamente.

El modelo está basado en el ahorro de costes y la liberación de carga laboral al personal interno, que le permitirá concentrarse de lleno en las tareas de negocio, por lo que se ahorra tiempo y esfuerzo personal en tareas que son consideradas menores o de menor valor añadido.

Bajo esta premisa y teniendo en cuenta que el personal interno supone un coste fijo y más alto para la empresa, parece lógico pensar que si se “subcontratan” servicios liberaremos recursos propios para dedicarlos a tareas de mayor valor añadido y por tanto más productivas para la compañía.

La cuestión es que este modelo de negocio está siendo implementado por la mayoría de las empresas y no sólo para tareas de “poco” valor añadido sino ampliado a tareas que requieren mayor especialización, procesos más nucleares de la compañía.

¿Estaremos perdiendo el norte?

La externalización está de moda querido empresario, sin embargo, como todas las modas, no a todo el mundo le sientan bien.

El modelo tiene ventajas, por supuesto, pero también inconvenientes y éstos últimos aumentan a medida que las tareas que se externalizan requieren mayor nivel de especialización en la actividad principal de la compañía.

Repasemos las ventajas:
  • Reducción de costes
  • En las tareas y servicios transversales resulta más efectivo y económico contratar a un experto externo, que tener que mantener y desarrollar un departamento interno. 
  • Conversión de costes fijos en costes variables 
  • Especialización de los proveedores (en servicios dónde tú no lo eres) 
  • Permite a la empresa progresar y concentrar sus recursos en la actividad principal de su negocio. 
  • Flexibilidad (es más fácil cambiar un socio de negocio que reformar una estructura empresarial de integración vertical).        

Aparentemente no hay ninguna duda para lanzarse de cabeza al outsourcing.

Sin embargo si lo que vas a externalizar requiere un mayor nivel de especialización en la actividad principal de tu empresa…. hay algunas cosas que debes saber, analizar y tener en cuenta antes de decidirte.

 No todo es ahorro de coste

Cuando se habla de ahorro de costes no se tienen en cuenta los costes “ocultos” inherentes al tiempo que los empleados de plantilla de la empresa (más caros) dedican a cubrir las deficiencias derivadas de la falta de especialización, experiencia y conocimiento de los operadores externos, en ocasiones hasta tienen que suplir parte de su trabajo.

Los recursos que has liberado para aumentar la productividad y eficiencia de tu empresa se están destinando a subsanar las deficiencias de un servicio que ya estás pagando a un externo. Improductivo y caro.

Requiere de potentes herramientas de control

Coste alto de inversión  si deseas establecer  controles  útiles, eficaces y que permitan medir los resultados de la colaboración y la toma de decisiones de forma inmediata, lo contrario restará tu capacidad de reacción.

Si no dispones de esas herramientas el escenario será que tus empleados, lejos de estar potenciando y desarrollando el negocio, dediquen un elevado porcentaje de su tiempo a cumplimentar y analizar hojas Excel para poder controlar la actividad del proveedor. Improductivo y caro. 
  
Mayor inversión en seguridad informática

Control y protección de datos “sensibles” para tu negocio. El acceso (o potencial acceso) a tu información corporativa y su manejo con sistemas ubicados en instalaciones externas.

La seguridad de dicha información dependerá de las medidas de seguridad que haya implantado el proveedor. Existiendo un riesgo potencial de que se produzcan fugas de información.

Elevación del tiempo efectivo en el desarrollo global de un proceso para su ejecución

Aumento de intervinientes en el mismo. Lo que puede suponer una pérdida de calidad.

Mayor dificultad en la trazabilidad de las operaciones. 

Disminución de la calidad de tus servicios y de atención al cliente 

Incidencias operativas: 

Existe una alta rotación de empleados en las empresas de outsourcing, lo que revierte en menor especialización y mayor índice de incidencias operativas. 

Servicio al cliente:
En el servicio al cliente se pierde la comunicación directa con el consumidor, lo cual puede provocar a su malestar al no entenderse de manera directa con la empresa como tal.

Percepción del cliente negativa en cuanto a la marca.

No fideliza al cliente al tratarse de un servicio que impacta directamente en la calidad percibida por éste.

Incremento del riesgo operacional

Exige un buen análisis y medidas de contingencia.


Pérdida del conocimiento experto en la Empresa: Know-how en manos del proveedor

Concentración del conocimiento en determinadas personas, provocando una fuerte dependencia de la Compañía hacia las mismas.

En el manejo de la información la empresa externa puede llegar a sacar ventaja. No sólo en la posibilidad de venderla a la competencia, sino que también posee el know how.

¿Flexibilidad o dependencia?

Si la empresa de outsourcing termina el contrato de manera unilateral, te encontrarás de forma repentina sin servicio. 
Esto supone tener que contratar una nueva empresa, formación, adecuación de instalaciones, etc.

Implica pérdida de dinero, recursos y calidad del servicio entregado a los consumidores finales. 

Según qué servicios, este es un riesgo enorme que puede poner en riesgo la viabilidad de la empresa al no tener la capacidad para “reconstruirlo". 

Conclusión:

El outsourcing debe aportar valor, es tan importante saber qué se subcontrata como la manera de hacerlo, además, y no menos importante, con quién (leer más).

Un socio para un proyecto de outsourcing es un compañero de viaje que te debe ayudar a hacer una transformación interna, debes valorar unos niveles garantizados de calidad, rendimiento y valor frente al coste. 
Si sólo te basas en ahorro de costes te equivocarás y eso te puede obligar a dar marcha atrás. Véase Telefónica y sus call center (leer más)

La clave es tener muy claros los objetivos que quieres conseguir con la externalización y establecer qué servicios y cuál es el momento adecuado para recurrir al outsourcing.

Determinar qué actividades son susceptibles de externalizar y cuáles de ellas no son transcendentales para el éxito de tu negocio

Cuando los servicios que externalizas no forman parte de la actividad principal de tu empresa, no son tu especialidad, tu valor diferencial, lo que te distingue de la competencia y no corres el riesgo de que disminuya la calidad percibida por tu cliente, ¡adelante! apuesta por la subcontratación.

¡Zapatero a tus zapatos!

Concentra todos tus recursos y esfuerzos en las actividades medulares (core activities), en lo que sabes hacer, en el objeto y desarrollo de tu negocio y delega en otros especialistas las actividades que siendo necesarias para el funcionamiento de tu empresa no deben ser tu foco de atención.  

Querido empresario, querido amigo,

¡No subcontrates tu esencia! 


Esther de Paz

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