¿Vas a subcontratar tu esencia?

Todos conocemos la tendencia de las empresas,  establecida hace ya algunas décadas, de “externalizar” servicios.

Esta modalidad conocida en el sector empresarial como outsourcing consiste en encargar parte de la organización de una compañía a un tercero especializado en las labores que se quieran subcontratar.

Comenzó allá por los años 70. Resultaba más efectivo y económico contratar a un experto externo, que tener que mantener y desarrollar un departamento internamente.

El modelo está basado en el ahorro de costes y la liberación de carga laboral al personal interno, que le permitirá concentrarse de lleno en las tareas de negocio, por lo que se ahorra tiempo y esfuerzo personal en tareas que son consideradas menores o de menor valor añadido.

Bajo esta premisa y teniendo en cuenta que el personal interno supone un coste fijo y más alto para la empresa, parece lógico pensar que si se “subcontratan” servicios liberaremos recursos propios para dedicarlos a tareas de mayor valor añadido y por tanto más productivas para la compañía.

La cuestión es que este modelo de negocio está siendo implementado por la mayoría de las empresas y no sólo para tareas de “poco” valor añadido sino ampliado a tareas que requieren mayor especialización, procesos más nucleares de la compañía.

¿Estaremos perdiendo el norte?

La externalización está de moda querido empresario, sin embargo, como todas las modas, no a todo el mundo le sientan bien.

El modelo tiene ventajas, por supuesto, pero también inconvenientes y éstos últimos aumentan a medida que las tareas que se externalizan requieren mayor nivel de especialización en la actividad principal de la compañía.

Repasemos las ventajas:

• Reducción de costes
• En las tareas y servicios transversales resulta más efectivo y económico contratar a un experto externo, que tener que mantener y desarrollar un departamento interno. 
• Conversión de costes fijos en costes variables 
• Especialización de los proveedores (en servicios dónde tú no lo eres) 
• Permite a la empresa progresar y concentrar sus recursos en la actividad principal de su negocio. 
• Flexibilidad (es más fácil cambiar un socio de negocio que reformar una estructura empresarial de integración vertical).        

Aparentemente no hay ninguna duda para lanzarse de cabeza al outsourcing.

Sin embargo si lo que vas a externalizar requiere un mayor nivel de especialización en la actividad principal de tu empresa…. hay algunas cosas que debes saber, analizar y tener en cuenta antes de decidirte.

 No todo es ahorro de coste

Cuando se habla de ahorro de costes no se tienen en cuenta los costes “ocultos” inherentes al tiempo que los empleados de plantilla de la empresa (más caros) dedican a cubrir las deficiencias derivadas de la falta de especialización, experiencia y conocimiento de los operadores externos, en ocasiones hasta tienen que suplir parte de su trabajo.

Los recursos que has liberado para aumentar la productividad y eficiencia de tu empresa se están destinando a subsanar las deficiencias de un servicio que ya estás pagando a un externo. Improductivo y caro.

Requiere de potentes herramientas de control

Coste alto de inversión  si deseas establecer  controles  útiles, eficaces y que permitan medir los resultados de la colaboración y la toma de decisiones de forma inmediata, lo contrario restará tu capacidad de reacción.

Si no dispones de esas herramientas el escenario será que tus empleados, lejos de estar potenciando y desarrollando el negocio, dediquen un elevado porcentaje de su tiempo a cumplimentar y analizar hojas Excel para poder controlar la actividad del proveedor. Improductivo y caro. 

  

Mayor inversión en seguridad informática

Control y protección de datos “sensibles” para tu negocio. El acceso (o potencial acceso) a tu información corporativa y su manejo con sistemas ubicados en instalaciones externas.

La seguridad de dicha información dependerá de las medidas de seguridad que haya implantado el proveedor. Existiendo un riesgo potencial de que se produzcan fugas de información.

Elevación del tiempo efectivo en el desarrollo global de un proceso para su ejecución

Aumento de intervinientes en el mismo. Lo que puede suponer una pérdida de calidad.

Mayor dificultad en la trazabilidad de las operaciones. 

Disminución de la calidad de tus servicios y de atención al cliente 

Incidencias operativas: 

Existe una alta rotación de empleados en las empresas de outsourcing, lo que revierte en menor especialización y mayor índice de incidencias operativas. 

Servicio al cliente:

En el servicio al cliente se pierde la comunicación directa con el consumidor, lo cual puede provocar a su malestar al no entenderse de manera directa con la empresa como tal.

Percepción del cliente negativa en cuanto a la marca.

No fideliza al cliente al tratarse de un servicio que impacta directamente en la calidad percibida por éste.

Incremento del riesgo operacional

Exige un buen análisis y medidas de contingencia.

Pérdida del conocimiento experto en la Empresa: Know-how en manos del proveedor

Concentración del conocimiento en determinadas personas, provocando una fuerte dependencia de la Compañía hacia las mismas.

En el manejo de la información la empresa externa puede llegar a sacar ventaja. No sólo en la posibilidad de venderla a la competencia, sino que también posee el know how.

¿Flexibilidad o dependencia?

Si la empresa de outsourcing termina el contrato de manera unilateral, te encontrarás de forma repentina sin servicio. 

Esto supone tener que contratar una nueva empresa, formación, adecuación de instalaciones, etc.

Implica pérdida de dinero, recursos y calidad del servicio prestado a los consumidores finales. 

Según qué servicios, este es un riesgo enorme que puede poner en riesgo la viabilidad de la empresa al no tener la capacidad para “reconstruirlo". 

Conclusión:

El outsourcing debe aportar valor, es tan importante saber qué se subcontrata como la manera de hacerlo, además, y no menos importante, con quién (leer más).

Un socio para un proyecto de outsourcing es un compañero de viaje que te debe ayudar a hacer una transformación interna, debes valorar unos niveles garantizados de calidad, rendimiento y valor frente al coste. 

Si sólo te basas en ahorro de costes te equivocarás y eso te puede obligar a dar marcha atrás. Véase: Telefónica y sus call center

La clave es tener muy claros los objetivos que quieres conseguir con la externalización y establecer qué servicios y cuál es el momento adecuado para recurrir al outsourcing.

Determinar qué actividades son susceptibles de externalizar y cuáles de ellas no son transcendentales para el éxito de tu negocio. 

Cuando los servicios que externalizas no forman parte de la actividad principal de tu empresa, no son tu especialidad, tu valor diferencial, lo que te distingue de la competencia y no corres el riesgo de que disminuya la calidad percibida por tu cliente, ¡adelante! apuesta por la subcontratación.

¡Zapatero a tus zapatos!

Concentra todos tus recursos y esfuerzos en las actividades medulares (core activities), en lo que sabes hacer, en el objeto y desarrollo de tu negocio y delega en otros especialistas las actividades que siendo necesarias para el funcionamiento de tu empresa no deben ser tu foco de atención.  

Querido empresario, querido amigo,

¡No subcontrates tu esencia! 

Esther de Paz

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Mi ADN es la Gestión del Éxito

Dani Martín se pasea por mi cabeza, campa a sus anchas recorriendo cada una de mis neuronas, a su paso se activan, comentan entre ellas... ¡Qué bonita es la vida!

Se desperezan unas a otras con codazos de complicidad, #sonríen, se contagian de emoción, consiguen envolverme, me activan y sin ser ni siquiera consciente…. El problema que rondaba en mi cabeza ¡está resuelto!

Llevas días preocupado por la estrategia comercial, técnicas de venta, un plan difícil pues cada vez es más complicado vender. 
Los clientes, (y tú mismo cuando te pones en su piel), están saturadas de tanta oferta, llamadas a cualquier hora, whatsapp, correos en la bandeja de entrada  ofreciendo la “panacea” para casi cualquier cosa. ¡Humo!

Bombardeos de publicidad por todas partes, estés donde estés, leas lo que leas, escuches la radio o veas la TV, la publicidad es intrusiva y lo peor es que ni siquiera capta tu atención, sólo te molesta.

Realmente es complicado vender, está ya todo inventado.

Entonces ¿por qué el Éxito de algunas empresas, marcas, personas…?

De pronto, entre la voz de Dani Martín se escucha un sonido, pones atención y es tu teléfono, alguien te plantea un problema que tú debes resolver y debes hacerlo de forma brillante, porque si han acudido a ti no  puedes permitirte defraudar esa confianza, ¡lo sabes! te preocupa, le das vueltas… es complicado pero… ¡te gustan los retos!

Y escuchas…

Qué bonita la vida 
Que da todo de golpe 
Y luego te lo quita
Te hace sentir culpable
A veces cuenta contigo
A veces ni te mira
Que bonita la vida. 

Qué bonita la vida 

Cuando baila su baile
Que se vuelve maldito
Cuando cambia de planes
Ahora juega contigo
Otras tantas comparte
Qué bonita la vida 

Y piensas...

Qué bonita la vida que cada día me ofrece oportunidades, sorpresas, retos, me brinda la ocasión de aprender, de crecer, de avanzar, de superarme, de ser mejor profesional, mejor persona.

No puedes sentirlo de otra manera.

Ahora estás aquí, atendiendo la llamada y activando tu mente en busca de soluciones, siempre las hay, sólo hay que querer encontrarlas. Y tú que eres un profesional, que te apasiona lo que haces (porque si no es así estás perdido), te pones en marcha sabiendo que no le defraudarás.

¿Es complicado?, ¿No lo tenías planificado? ¿Tu agenda está desbordada? No importa, tú sabes discriminar y establecer las prioridades. Tu mente es un constante procesador que no descansa, porque sabe de tus pasiones y de lo que te reconforta. Acreditar, un día más, que has generado confianza, has encontrado soluciones y superado los retos.

Continúas escuchando…

Y tan bonita es
Que a veces se despista
Y yo me dejo ser
Y tan bonita es... 

Estábamos en la preocupación de la estrategia comercial, técnicas de venta ¿recuerdas? Por momentos parecía un proyecto difícil.

Sales del despiste y te das cuenta de que la solución está en tus manos, ni más lejos, ni más cerca, ni es difícil, ni es preciso inventar nada.

Únicamente depende de ti, de tu actitud, de tu empatía, de tu honestidad, de tu entrega, de tu pasión.

Cuando miras a los ojos de forma transparente, cuando pones pasión en lo que haces y crees en ello, cuando eres honesto con tus clientes y contigo mismo, cuando el "humo" es un elemento descartado y descatalogado en tu estrategia, cuando te pones en la piel del cliente, cuando te entregas en cuerpo y alma a lo que haces y además disfrutas con ello….

No necesitas hacer el pedido de “estrategia comercial” porque lo tienes de serie.

Dani Martín amplifica tu emoción…

Es vida lo que me das
Vida tu caminar
Vida que arrampla
Cobarde que lucha
Que sueña que perderás
Vida que vuelve a dar
Vida que sola estas
Vida repleta de gente
Que nace que vive
Que viene y va.

Qué bonita la vida
Tantas veces enorme
Te acaricia y te mima
Te hace sentir tan grande
A veces eres su niño
A veces enemiga
Qué bonita la vida

Querido amigo si tú me convences no tendrás que venderme nada porque seré yo quien acudiré a conquistarte.

La confianza que me generas, tu atención, tu interés, tu escucha activa, esa pasión que me transmites, la sonrisa con la que me recibes, tu interés por mis problemas, tu soluciones, tu respeto sin intrusismo, tu honestidad aún en ocasiones en las que no puedes complacerme, tus alternativas, tu elegancia, tu imagen, las emociones que me generas,  tus detalles…. Hacen que no necesite que me vendas porque soy yo el que necesito comprarte.

Qué bonita la vida
Que regalo tan grande
Que luego te lo quita
Te hace no ser de nadie
A veces sin sentido
Otras tantas gigante
Qué bonita la vida.

Cuida, MIMA a tu cliente, descubre sus necesidades, transmite entusiasmo, dile NO si es preciso,  motiva, sorprende, cuida los detalles, simplifica, emociónale, ¡sé diferente!

Y tan bonita es
Y yo me dejo ser
Y tan bonita es... 

Es vida lo que me das
Vida tu caminar
Vida que arrampla
Cobarde que lucha
Que sueña que perderás
Vida que vuelve a dar
Vida que sola estas
Vida repleta de gente
Que nace que vive
Que viene y va.

Y continúas escuchando porque la  música tiene  ese don especial que  si te paras… y sientes…. hallarás lecciones maestras que no se enseñan en la universidad porque son tan sutiles y especiales que sólo tu sensibilidad y tus sensaciones son capaces de registrarlas y aprender de ellas…

Y lo más curioso es que tus clientes lo captan, por eso te buscan, vuelven y regresan de nuevo a buscarte.

Entre vender y convencer existe un gran diferencia, una línea sutil entre el “humo” y las emociones, si sabes dibujarla, si lo haces, si lo consigues, descubrirás el Éxito.

Mis neuronas, ya desperezadas, activas, a pleno rendimiento, bailan al son de la música felices y sonrientes, se dan codazos y me hablan… Tu ADN es la Gestión del Éxito.

Inspiro profundo, sonrío y con paso firme salgo a la calle convencida de que estoy en el camino correcto.

Vida, vida, vida, vida...

Qué bonita la vida
Que te mece con arte
Que te trata de usted
Para luego arroparte
Te hace sentir valiente
Otras tantas don nadie

¿Me acompañas? No dudes 

Juntos, ¡seremos Éxito!

¡Qué bonita la vida!

Esther de Paz

No te (a)Líes con cualquiera

En el mundo de los negocios y las empresas cada vez es más habitual establecer colaboraciones y sinergias para beneficio de todos incluido el cliente, ya que a éste le facilitas un servicio con tu mediación que tú no posees en tu catálogo y a su vez extiende la confianza que él ha depositado en ti.

En estas situaciones, se crea un efecto extra debido a la acción conjunta, que ninguno de los intervinientes hubiera podido generar en caso de actuar de forma aislada.

Por lo general el resultado es favorable cuando varios elementos de una organización actúan concertadamente ya que el resultado es superior a la suma de los resultados de cada parte actuando aisladamente.

A simple vista todo son ventajas, pero ¡cuidado! porque no siempre puede ser así.

Convertirse en prescriptor de un servicio puede tener efectos muy negativos en tu empresa. Si no eliges con mimo con quién te alías podría volverse en tu contra, perjudicar seriamente la imagen de tu Marca y, lo que es peor, la confianza de tu cliente.

Pero antes hablemos del cliente:

Un cliente es una persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor.

Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tenidas en cuenta por la organización.

Una necesidad es algo que el consumidor realmente necesita, algo indispensable, como los alimentos. Una expectativa es una esperanza o posibilidad de conseguir una cosa, algo que el consumidor no tiene garantizado que conseguirá pero que espera de un producto o servicio.

Clientes, necesidades, expectativas…. Versus marcas

¿Te has parado a pensar alguna vez la potencia y la profundidad que tiene la palabra cliente?

¿Has profundizado alguna vez en algo tan obvio como que sin clientes no existirían las empresas?

El cliente es la pieza clave de nuestra economía, una economía de mercado dónde existe una oferta y una demanda de los bienes y servicios ofertados.

¿Te imaginas un mundo sin clientes? Absurdo ¿verdad? Se nos desmonta todo nuestro sistema de mercado como un castillo de naipes.

Pues entonces ¡ponte las pilas! y dale la importancia que tiene.

Cada día vemos cómo las empresas se exprimen los sesos estudiando la manera de captar nuevos clientes, de cómo llegar hasta ellos,  de cómo extender su zona de influencia, se los exprimen para inventar nuevas técnicas de venta, llamadas de atención, ofertas de atracción para clientes nuevos y utilizan todo tipo de métodos para lograr que compren su producto/servicio, que lo consuman y lo más importante, qué repitan.

También vemos como, cada vez más,  se establecen sinergias entre empresas para ampliar su catálogo de productos y con ello fidelizar más al cliente.

Bien, todo eso es perfecto, pero lo que NO veo cada día es a las empresas dejarse la piel por proporcionar calidad a sus clientes, por preocuparse de saber qué necesitan, por devanarse los sesos en resolver sus problemas, por estar ahí cuando el cliente les requiere, por cuidar y mejorar sus procesos, procedimientos, productos, servicios, nivel de atención para que no existan incidencias o se minimicen, por hacerles sentir cuidados, mimados, valorados, protegidos, por empatizar con ellos y demostrarlo, por ser una referencia en la experiencia del cliente, por ganarse su confianza, ¡por sus emociones!

Como bien explica Mercedes Hortelano en su post EL NEGOCIO HA MUERTO… VIVA LA EMPRESA (3.0)

"… cuando una empresa deja de ser empresa y se convierte en negocio, está firmando su sentencia de muerte"

Tú eres una empresa, una gran empresa, buscas el Éxito ¡no te comportes como un negocio!

Tu cliente te busca por una necesidad y tiene unas expectativas. Así de simple y así de fácil. Hazlo fácil también tú satisfaciéndole y superándolas.

Tu cliente espera:

1. Calidad en tu producto/servicio, esto (como he dicho en más de una ocasión) doy por sentado que lo tienes porque si no es así, olvídate, desde ya, de todo el resto.
2. Soluciones porque tiene un problema o una necesidad.
3. Calidad de atención, necesita una sonrisa, una cálida acogida, un entorno agradable, educación, amabilidad y percibir que tu actitud es proactiva hacia su necesidad. Que te preocupa, que estás y que vas a poner el alma en su demanda.
4. Compromiso en tiempo y plazos (esto no requiere explicación).

Así de fácil y así de sencillo es enamorar a tu cliente. Pues entonces ponte las pilas y ¡hazlo! estrújate los sesos en ello porque el resto vendrá sólo.

Si lo haces y lo mantienes... ¡Él te seguirá a dónde vayas!

Cuida sus emociones y escúchale como lo harías con tu mejor amigo porque él te devolverá amistad.

No menosprecies su fidelidad ofreciendo beneficios a clientes nuevos que a él le niegas, estás desestimando su lealtad y confianza, es un error, le decepcionarás y te conducirá a perderle.

Preocúpate por saber qué necesita, qué quiere, qué espera y supera sus expectativas. Adelántate y sorpréndele con tus acciones, hazle la vida fácil, sé diferente, demuestra que elegirte ha sido un acierto, haz que se sienta satisfecho por ello, provoca que sea tu mejor embajador, ¡hazle Feliz!

Un cliente satisfecho es un cliente fiel, preocúpate por su bienestar por sus emociones, gánate su corazón y tu Éxito estará asegurado.

Y ahora volvamos a l tema que nos ocupa.

Tú que eres de los que te dejas la piel por tu cliente, que en cada acción haces un ejercicio de empatía y por eso le tienes, te lo has ganado, le has enamorado, es tuyo y es fiel.....

Cuando por mejorar esa atención, por intentar cubrir todas sus necesidades, ofrecerle un servicio más global y también como es lógico aumentar tus beneficios, establezcas colaboraciones o sinergias, te alíes con otras marcas….. Asegúrate muy mucho de que sigan tu misma filosofía, hazlo con la máxima atención, cuida la selección y cerciórate de que cuando mires en sus ojos veas su corazón y nunca el símbolo del dólar.

Tu  cliente está comprando a través de ti porque es en ti en quien confía, porque tú le das soluciones, le satisfaces y le comprendes, porque se siente seguro.

Mantén ¡SIEMPRE! firme la alianza con tu cliente. No dejes que nada ni nadie la pueda poner duda.

No te (a)Líes con cualquiera

Esther de Paz