En el mundo de los negocios y las empresas cada vez es más
habitual establecer colaboraciones y sinergias para beneficio de todos incluido
el cliente, ya que a éste le facilitas un servicio con tu mediación que tú no
posees en tu catálogo y a su vez extiende la confianza que él ha depositado en
ti.
En estas situaciones, se crea un efecto extra debido a la acción
conjunta, que ninguno de los intervinientes hubiera podido generar en caso de
actuar de forma aislada.
Por lo general el resultado es favorable cuando varios elementos de una organización actúan concertadamente ya que el resultado
es superior a la suma de los resultados de cada parte actuando aisladamente.
A simple vista todo son ventajas, pero ¡cuidado! porque no siempre
puede ser así.
Convertirse en prescriptor de un servicio puede tener efectos muy
negativos en tu empresa. Si no eliges con mimo con
quién te alías podría volverse en tu contra, perjudicar
seriamente la imagen de tu Marca y, lo que es peor, la confianza de
tu cliente.
Pero antes hablemos del cliente:
Un cliente es una persona o empresa receptora de
un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor.
Los clientes tienen necesidades y expectativas que
deben ser tenidas en cuenta por la organización.
Una necesidad es algo que el consumidor realmente
necesita, algo indispensable, como los alimentos. Una expectativa es
una esperanza o posibilidad de conseguir una cosa, algo que el consumidor no
tiene garantizado que conseguirá pero que espera de un producto o servicio.
Clientes, necesidades, expectativas…. Versus marcas
¿Te has parado a pensar alguna vez la potencia y la profundidad
que tiene la palabra cliente?
¿Has profundizado alguna vez en algo tan obvio como que sin
clientes no existirían las empresas?
El cliente es la pieza clave de
nuestra economía, una economía de mercado dónde existe una oferta y una demanda
de los bienes y servicios ofertados.
¿Te imaginas un mundo sin clientes? Absurdo ¿verdad? Se nos
desmonta todo nuestro sistema de mercado como un castillo de naipes.
Pues entonces ¡ponte las pilas! y dale la importancia que tiene.
Cada día vemos cómo las empresas se exprimen los sesos estudiando
la manera de captar nuevos clientes, de cómo llegar hasta ellos, de cómo
extender su zona de influencia, se los exprimen para inventar nuevas técnicas
de venta, llamadas de atención, ofertas de atracción para clientes nuevos y
utilizan todo tipo de métodos para lograr que compren su producto/servicio, que
lo consuman y lo más importante, qué repitan.
También vemos como, cada vez más, se establecen sinergias
entre empresas para ampliar su catálogo de productos y con ello fidelizar más
al cliente.
Bien, todo eso es perfecto, pero lo que NO veo
cada día es a las empresas dejarse la piel por proporcionar calidad a
sus clientes, por preocuparse de saber qué necesitan, por devanarse
los sesos en resolver sus problemas, por estar ahí cuando
el cliente les requiere, por cuidar y mejorar sus procesos,
procedimientos, productos, servicios, nivel de atención para que no
existan incidencias o se minimicen, por hacerles sentir cuidados,
mimados, valorados, protegidos, por empatizar con
ellos y demostrarlo, por ser una referencia en la experiencia
del cliente, por ganarse su confianza, ¡por sus emociones!
"… cuando
una empresa deja de ser empresa y se convierte en negocio, está firmando su
sentencia de muerte"
Tú eres una empresa, una
gran empresa, buscas el Éxito ¡no te comportes como un negocio!
Tu cliente te busca por una necesidad y tiene unas expectativas. Así de simple y así de fácil. Hazlo fácil también tú satisfaciéndole y superándolas.
Tu cliente espera:
- Calidad en tu producto/servicio, esto (como he dicho en más de una ocasión) doy por sentado que lo tienes porque si no es así, olvídate, desde ya, de todo el resto.
- Soluciones porque tiene un problema o una necesidad.
- Calidad de atención, necesita una sonrisa, una cálida acogida, un entorno agradable, educación, amabilidad y percibir que tu actitud es proactiva hacia su necesidad. Que te preocupa, que estás y que vas a poner el alma en su demanda.
- Compromiso en tiempo y plazos (esto no requiere explicación).
Así de fácil y así de sencillo es enamorar a tu cliente. Pues
entonces ponte las pilas y ¡hazlo! estrújate los sesos en ello porque
el resto vendrá sólo.
Si lo haces y lo mantienes... ¡Él te seguirá a dónde vayas!
Cuida sus emociones y escúchale como lo harías con tu mejor
amigo porque él te devolverá amistad.
No menosprecies su fidelidad ofreciendo beneficios a clientes
nuevos que a él le niegas, estás desestimando su lealtad y
confianza, es un error, le decepcionarás y te conducirá a perderle.
Preocúpate por saber qué necesita, qué quiere, qué espera y supera
sus expectativas. Adelántate y sorpréndele con tus acciones, hazle la vida
fácil, sé diferente, demuestra que elegirte ha sido un acierto, haz
que se sienta satisfecho por ello, provoca
que sea tu mejor embajador, ¡hazle Feliz!
Un cliente satisfecho es un cliente fiel, preocúpate por su bienestar por sus emociones,
gánate su corazón y tu Éxito estará asegurado.
Y ahora volvamos a l tema que nos ocupa.
Tú que eres de los que te dejas la piel por tu cliente, que en
cada acción haces un ejercicio de empatía y por eso le tienes, te lo has
ganado, le has enamorado, es tuyo y es fiel.....
Cuando por mejorar esa atención, por intentar cubrir todas sus
necesidades, ofrecerle un servicio más global y también como es lógico aumentar
tus beneficios, establezcas colaboraciones o sinergias, te alíes con otras
marcas….. Asegúrate muy mucho de que sigan tu misma filosofía,
hazlo con la máxima atención, cuida la selección y cerciórate de que cuando
mires en sus ojos veas su corazón y nunca el símbolo del dólar.
Tu cliente está comprando a través de ti porque es en ti en
quien confía, porque tú le das soluciones, le satisfaces y le comprendes,
porque se siente seguro.
Mantén ¡SIEMPRE! firme la
alianza con tu cliente. No dejes que nada ni
nadie la pueda poner duda.
No te (a)Líes con cualquiera
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