lunes, 20 de abril de 2015

No te (a)Líes con cualquiera





En el mundo de los negocios y las empresas cada vez es más habitual establecer colaboraciones y sinergias para beneficio de todos incluido el cliente, ya que a éste le facilitas un servicio con tu mediación que tú no posees en tu catálogo y a su vez extiende la confianza que él ha depositado en ti.

En estas situaciones, se crea un efecto extra debido a la acción conjunta, que ninguno de los intervinientes hubiera podido generar en caso de actuar de forma aislada.

Por lo general el resultado es favorable cuando varios elementos de una organización actúan concertadamente ya que el resultado es superior a la suma de los resultados de cada parte actuando aisladamente.

A simple vista todo son ventajas, pero ¡cuidado! porque no siempre puede ser así.

Convertirse en prescriptor de un servicio puede tener efectos muy negativos en tu empresa. Si no eliges con mimo con quién te alías podría volverse en tu contra, perjudicar seriamente la imagen de tu Marca y, lo que es peor, la confianza de tu cliente.

Pero antes hablemos del cliente:

Un cliente es una persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor.

Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tenidas en cuenta por la organización.

Una necesidad es algo que el consumidor realmente necesita, algo indispensable, como los alimentos. Una expectativa es una esperanza o posibilidad de conseguir una cosa, algo que el consumidor no tiene garantizado que conseguirá pero que espera de un producto o servicio.

Clientes, necesidades, expectativas…. Versus marcas

¿Te has parado a pensar alguna vez la potencia y la profundidad que tiene la palabra cliente?

¿Has profundizado alguna vez en algo tan obvio como que sin clientes no existirían las empresas?

El cliente es la pieza clave de nuestra economía, una economía de mercado dónde existe una oferta y una demanda de los bienes y servicios ofertados.

¿Te imaginas un mundo sin clientes? Absurdo ¿verdad? Se nos desmonta todo nuestro sistema de mercado como un castillo de naipes.

Pues entonces ¡ponte las pilas! y dale la importancia que tiene.

Cada día vemos cómo las empresas se exprimen los sesos estudiando la manera de captar nuevos clientes, de cómo llegar hasta ellos,  de cómo extender su zona de influencia, se los exprimen para inventar nuevas técnicas de venta, llamadas de atención, ofertas de atracción para clientes nuevos y utilizan todo tipo de métodos para lograr que compren su producto/servicio, que lo consuman y lo más importante, qué repitan.

También vemos como, cada vez más,  se establecen sinergias entre empresas para ampliar su catálogo de productos y con ello fidelizar más al cliente.

Bien, todo eso es perfecto, pero lo que NO veo cada día es a las empresas dejarse la piel por dar calidad a sus clientes, por preocuparse de saber qué necesitan, por devanarse los sesos en resolver sus problemas, por estar ahí cuando el cliente les requiere, por cuidar y mejorar sus procesos, procedimientos, productos, servicios, nivel de atención para que no existan incidencias o se minimicen, por hacerles sentir cuidados, mimados, valorados, protegidos, por empatizar con ellos y demostrarlo, por ser una referencia en la experiencia del cliente, por ganarse su confianza, ¡por sus emociones!

"… cuando una empresa deja de ser empresa y se convierte en negocio, está firmando su sentencia de muerte"

Tú eres una empresa, una gran empresa, buscas el Éxito ¡no te comportes como un negocio!

Tu cliente te busca por una necesidad y tiene unas expectativas, así de simple y así de fácil. Hazlo fácil también tú también satisfaciéndole y  superándolas.

Tu cliente espera:
  1. Calidad en tu producto/servicio, esto (como he dicho en más de una ocasión) doy por sentado que lo tienes porque si no es así, olvídate, desde ya, de todo el resto.
  2. Soluciones porque tiene un problema o una necesidad
  3. Calidad de atención, necesita una sonrisa, una cálida acogida, un entorno agradable, educación, amabilidad y percibir que tu actitud es proactiva hacia su necesidad. Que te preocupa, que estás y que vas a poner el alma en su demanda.
  4. Compromiso en tiempo y plazos (esto no requiere explicación)

Así de fácil y así de sencillo es enamorar a tu cliente. Pues entonces ponte las pilas y ¡hazlo! estrújate los sesos en ello porque el resto vendrá sólo.
Si lo haces y lo mantienes... ¡Él te seguirá a dónde vayas!

Cuida sus emociones y escúchale como lo harías con tu mejor amigo porque él te devolverá amistad.

No menosprecies su fidelidad ofreciendo beneficios a clientes nuevos que a él le niegas, estás desestimando su lealtad y confianza le decepcionarás, es un error y te llevará a perderle.

Preocúpate por saber qué necesita, qué quiere, qué espera y supera sus expectativasAdelántate y sorpréndele con tus acciones, hazle la vida fácil, sé diferente, demuestra que elegirte ha sido un acierto, haz que se sienta satisfecho por ello, provoca que sea tu mejor embajador, ¡hazle Feliz!

Un cliente satisfecho es un cliente fielpreocúpate por su bienestar por sus emociones, gánate su corazón y tu Éxito estará asegurado.

Y ahora volvamos a l tema que nos ocupa.

Tú que eres de los que te dejas la piel por tu cliente, que en cada acción haces un ejercicio de empatía y por eso le tienes, te lo has ganado, le has enamorado, es tuyo y es fiel.....
Cuando por mejorar esa atención, por intentar cubrir todas sus necesidades, ofrecerle un servicio más global y también como es lógico aumentar tus beneficios, establezcas colaboraciones o sinergias, te alíes con otras marcas….. Asegúrate muy mucho de que sigan tu misma filosofía, hazlo con la máxima atención, cuida la selección y cerciórate de que cuando mires en sus ojos veas su corazón y nunca el símbolo del dólar.

Tu  cliente está comprando a través de ti porque es en ti en quien confía, porque tú le das soluciones, le satisfaces y le comprendes, porque se siente seguro.

Mantén ¡SIEMPRE! firme la alianza con tu cliente. No dejes que nada ni nadie la pueda poner duda.

No te (a)Líes con cualquiera



Esther de Paz